Communication d'entreprise par téléphone

Actuellement, le téléphone est le moyen de communication le plus populaire. Cela permet de réduire le temps nécessaire pour résoudre divers problèmes et de faire des économies sur les déplacements vers d'autres villes et pays. Les affaires modernes sont grandement simplifiées grâce aux appels téléphoniques, qui éliminent la nécessité de mener une longue correspondance écrite dans un style professionnel et de voyager sur de longues distances. En outre, le téléphone offre la possibilité de mener des négociations à distance, de présenter des problèmes essentiels et d’enquêter.

Le succès de chaque entreprise dépend directement de l’exactitude des conversations téléphoniques., car il suffit de faire un appel pour créer une impression générale sur la société. Si cette impression s'avère négative, il sera impossible de corriger la situation. Par conséquent, il est important de savoir en quoi consiste une communication professionnelle compétente par téléphone.

Communication d'entreprise - la mise en œuvre de tâches professionnelles ou l'établissement de relations d'affaires. La communication professionnelle par téléphone est un processus spécifique auquel il faut être préparé avec soin.

Avant de passer un appel téléphonique, certains points fondamentaux doivent être clarifiés.

• Cet appel est-il vraiment nécessaire?
• La connaissance de la réponse du partenaire est-elle importante?
• Une rencontre personnelle est-elle possible?

La politique de conversation téléphonique est assez simple et comprend étapes suivantes:

• salutations
• la performance;
• clarifier la disponibilité du temps libre chez l'interlocuteur;
• description de la nature du problème en bref;
• questions et réponses à celles-ci;
• la fin de la conversation.

La culture de la conversation téléphonique est l’une des composantes importantes de la communication d’entreprise. La spécificité de la communication téléphonique est déterminée par le facteur de communication à distance et par l’utilisation d’un seul canal d’information - le canal auditif. Par conséquent, le respect des normes éthiques régissant la communication téléphonique est un facteur important pour déterminer l’efficacité des activités de l’entreprise et le développement des relations avec les partenaires.

L'étiquette d'une conversation téléphonique professionnelle pour les appels sortants comprend plusieurs règles.

• Avant de composer, vous devez vérifier l'exactitude du numéro de téléphone. En cas d'erreur, ne posez pas trop de questions. Il est nécessaire de présenter ses excuses à l'abonné et, une fois l'appel terminé, vérifiez à nouveau le numéro et rappelez.
• La condition préalable est la soumission. Après le message d'accueil de l'interlocuteur, vous devez répondre à l'aide des mots de bienvenue, du nom de l'entreprise, de la position et du nom de l'employé effectuant l'appel.
• Il est recommandé de préparer au préalable un plan indiquant l'objectif (sous forme de graphique / schéma ou sous forme de texte). Il est nécessaire de disposer d'une description des tâches sous vos yeux afin de pouvoir enregistrer leur mise en œuvre lors d'une conversation téléphonique. De plus, n'oubliez pas de noter les problèmes qui se sont posés pour atteindre un objectif particulier.

• 3-5 minutes sont le temps moyen consacré à une conversation professionnelle. Si cet écart ne suffit pas, une décision judicieuse serait d'organiser une réunion personnelle.
• Vous ne pouvez pas déranger les gens en appelant tôt le matin, pendant la pause du déjeuner ou après la fin de la journée de travail.
• Dans le cas d'un appel spontané, qui n'a pas été convenu à l'avance avec le partenaire, il est impératif de clarifier la disponibilité du temps libre avec l'interlocuteur et de spécifier le temps approximatif nécessaire pour résoudre la question de l'appelant. Si la personne interrogée est occupée au moment de l'appel, vous pouvez spécifier une autre heure ou prendre rendez-vous.
• En conclusion de la conversation, il est nécessaire de remercier l’interlocuteur pour son temps ou les informations reçues.

L'étiquette des appels téléphoniques pour les appels entrants comprend également plusieurs points importants.

• Vous devez répondre à l'appel au plus tard au troisième bip.
• Lorsque vous répondez, vous devez donner un nom ou une organisation. Dans une grande entreprise, il est accepté d'appeler non pas une entreprise mais un département.
• Un appel fait par erreur doit recevoir une réponse polie clarifiant la situation.
• Le matériel utilisé pour le travail doit être en vue et le plan de conversation doit être sous vos yeux.
• Les connexions multiples simultanées doivent être évitées. Les appels doivent être pris à tour de rôle.
• En réponse à l'appel lancé pour critiquer le produit / service ou le travail de l'entreprise dans son ensemble, il est nécessaire d'essayer de comprendre l'état de l'interlocuteur et d'assumer une partie de la responsabilité.
• En dehors des heures de travail, il est recommandé d'inclure un répondeur. Le message doit indiquer les informations les plus récentes qui seront utiles à tous les clients.
• Si l'employé qui vous est demandé n'est pas en place, vous devez offrir votre aide pour lui transférer des informations.

Vous pouvez mettre en évidence les principes généraux de la communication d'entreprise par téléphone.

• Il est nécessaire de préparer à l'avance les conversations téléphoniques avec les clients, en établissant un plan avec les objectifs, les points principaux, la structure de la conversation à venir et les moyens de résoudre les problèmes pouvant survenir au cours de la conversation.
• Vous devez décrocher le téléphone avec votre main gauche (main gauche - droite) après le premier ou le deuxième signal.
• Il est nécessaire de prendre en compte les informations relatives au sujet de la conversation.
• Le discours de l'abonné doit être lisse et retenu. Vous devez écouter attentivement votre partenaire et ne pas l'interrompre pendant la conversation. Il est recommandé de renforcer votre propre participation à la conversation par de petites remarques.
• La durée de la conversation téléphonique ne doit pas dépasser quatre à cinq minutes.

• En cas de discussion, il est nécessaire de maîtriser les émotions émergentes. En dépit de l'injustice des déclarations et du ton élevé de la part du partenaire, il convient d'être patient et d'essayer de résoudre calmement le différend.
• Pendant toute la conversation, il est nécessaire de surveiller l'intonation et le ton de la voix.
• Il est inacceptable d'interrompre la conversation en répondant à d'autres appels téléphoniques. En dernier recours, il est nécessaire de présenter ses excuses à l'abonné pour avoir interrompu la conversation, et seulement après cela, répondez au deuxième appel.
• Il doit y avoir un papier et un stylo sur la table pour que les informations nécessaires puissent être enregistrées à temps.
• Mettre fin à la conversation peut l'appelant. Si vous devez arrêter la conversation dans les prochaines minutes, vous devez la terminer poliment. Il est nécessaire de présenter ses excuses à l'interlocuteur et de lui dire au revoir, après l'avoir remercié d'avance pour son attention.

Comme indiqué précédemment, la communication professionnelle par téléphone ne nécessite pas beaucoup de temps. Selon les règles, une telle conversation téléphonique ne peut prendre plus de 4 à 5 minutes. C'est la période optimale permettant de résoudre toutes les questions.

Dans le cadre d'une communication professionnelle sur le téléphone au bureau, vous devez suivre la séquence des étapes constituant la structure de l'appel.

• Message d'accueil avec des phrases spéciales correspondant à l'heure de la journée au cours de laquelle l'appel est effectué.
• Le message à l'interlocuteur virtuel du nom et de la position de l'employé effectuant l'appel, ainsi que le nom de son organisation.
• Notification sur la disponibilité du temps libre de l'interlocuteur.
• Résumé concis des informations de base. À ce stade, il est nécessaire d’identifier l’essence du problème en une ou deux phrases.
• Questions et réponses à eux. Il est nécessaire de s'intéresser aux questions de l'interlocuteur. Les réponses à ces questions doivent être claires et fournir des informations précises. Si l'employé qui a répondu à l'appel n'est pas compétent pour la question en question, vous devez inviter quelqu'un qui peut donner une réponse exacte au téléphone.
• Terminez la conversation. Une conversation téléphonique est terminée par son initiateur. Cela peut aussi être fait par un officier supérieur, femme et âge.

Pour améliorer l'efficacité d'une conversation téléphonique, vous devez suivre les recommandations générales:

• préparer la correspondance nécessaire;
• attitude positive à la conversation;
• énoncez clairement vos pensées tout en restant calmes;
• corriger des mots significatifs;
• évitez la monotonie en modifiant le rythme de la conversation;
• faites des pauses au bon moment de la conversation;
• reproduire les informations à mémoriser;
• n'utilisez pas d'expressions dures;
• En cas de refus, il convient de rester amical et de respecter l’interlocuteur.

Les exemples suivants de conversations téléphoniques vous aideront à comprendre l'essence de la communication d'entreprise. Les dialogues montrent clairement comment parler avec un client ou un partenaire commercial par téléphone pour éviter les malentendus.

Un exemple de dialogue téléphonique numéro 1.

• Administrateur d'hôtel - bonjour! Hôtel "Progress", service de réservation, Olga, je vous écoute.
• Invité - Bonjour! Il s'agit de Maria Ivanova, représentante de la société "Fairy Tale". Je voudrais apporter des modifications à la réservation.
• A - Oui bien sûr. Que voudriez-vous changer?
• G - Est-il possible de changer la date d'arrivée et de départ?
• A - Oui bien sûr.
• D - La période de résidence ne sera pas du 1er au 7 septembre, mais du 3 au 10.
• A - Ok, la réservation est changée. Nous vous attendons dans notre hôtel le 3 septembre.
• G - Merci beaucoup. Au revoir!
• A - Je vous souhaite le meilleur. Au revoir!

Un exemple de numéro de dialogue téléphonique 2.

• Secrétaire - Bonjour. Ferme "vacances".
• Partenaire - Bon après-midi. C'est Elena Petrova, représentante de l'équipe créative de «Flight of Fantasy». Puis-je parler à votre directeur?
• S - Malheureusement, il n'est pas au bureau maintenant, il est en réunion. Puis-je vous aider? Peut-il transmettre quelque chose?
• P - Oui, dites-moi, s'il vous plaît, quand sera-t-il en place?
• S - Il ne reviendra qu'à trois heures de l'après-midi.
• P - Merci, je vous rappelle alors. Au revoir!
• S - Au revoir!

L'éthique contrôle non seulement les relations commerciales des partenaires commerciaux et établit des liens avec des concurrents, mais constitue également un moyen d'organiser correctement une conversation téléphonique. Le respect des règles de la communication professionnelle par téléphone, impliquant une étude approfondie de chaque élément, fournit un résultat efficace et un partenariat à long terme.

Avec l'aide d'un mémo, toujours devant vos yeux, vous pouvez fournir respect strict des règles de communication professionnelle par téléphone.

• Toujours dire bonjour.
• Évitez d'élever la voix en criant.
• Parlez pour affaires.
• Ne retardez pas l'appel.
• N'appelez pas tôt le matin ou tard le soir.
• Si vous faites une erreur en composant un numéro, veuillez vous excuser.
• Faites preuve de courtoisie et de bonne volonté lorsque vous répondez à des questions.

Pour savoir comment passer des appels sur des problèmes professionnels, consultez la vidéo suivante.